Phương tiện thông báo thông minh giành giải vàng trong hành trình khách hàng và các kênh hàng đầu theo nghiên cứu



Báo cáo về Hiện trạng Hành trình Khách hàng năm 2022 của CSG cho thấy các thương hiệu đang thực hiện các bước tiến xa hơn nữa để giành chiến thắng trong cuộc chiến tìm kiếm khách hàng

DENVER, US - News Direct - Ngày 17/02/2022 CSG® (NASDAQ: CSGS), công ty dẫn đầu trong các giải pháp thu hút khách hàng, quản lý doanh thu và thanh toán sáng tạo khiến những trải nghiệm khách hàng bình thường trở nên đặc biệt, ngày hôm nay đã phát hành báo cáo Hiện trạng Hành Trình Khách Hàng năm 2022 (2022 State of the Customer Journey report ) . Dựa trên hơn 10 tỷ tương tác trong hành trình của khách hàng, nghiên cứu cho thấy rằng các công ty tiếp cận khách hàng của họ thông qua sự kết hợp ngày càng rộng rãi của các kênh kỹ thuật số, từ đó tìm ra những phương thức tinh vi hơn để kết nối với khách hàng trên quy mô lớn.

 

Báo cáo nhấn mạnh nỗ lực của các thương hiệu toàn cầu nhằm nâng cao mức độ tương tác với khách hàng bằng cách dịch chuyển trọng tâm từ hoạt động bán hàng và thu hút khách hàng hướng tới lòng trung thành lâu dài và thiện chí của khách hàng, cả tại và sau điểm bán hàng. Do đó, các trường hợp sử dụng (use cases) như thông báo thông minh và dịch vụ khách hàng kỹ thuật số trở nên cực kỳ quan trọng và tạo ra những lợi ích đáng kể trong thời gian giãn cách xã hội cho người tiêu dùng hiện đang mong đợi những tương tác tức thì này qua trực tuyến hoặc tại cửa hàng.

 

Những kết quả rút ra từ nghiên cứu năm nay bao gồm:

  • Thông báo thông minh giành giải vàng trong hành trình của khách hàng với tư cách là kênh hàng đầu: Với thế giới đang chuyển động nhanh hơn bao giờ hết, các thương hiệu đã nắm bắt "khoảnh khắc vi mô – micro-moments" nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng vào đúng thời điểm và trên các kênh mà họ đã sử dụng. Điển hình: thông báo thông minh chiếm hơn 50% tương tác hành trình và chiếm vị trí trường hợp sử dụng (use case) số 1 trong hành trình khách hàng vào năm 2021. Đáng chú ý, tin nhắn SMS mang đến cơ hội có một không hai vì các ưu điểm như tính tức thì, tương tác và cá nhân hóa. CSG nhận thấy rằng các thông báo qua SMS đã tăng gần 1.000% so với năm ngoái và vì lý do chính đáng: 90% tin nhắn được đọc trong vòng 3 phút.
  • Gọi điện thoại và SMS tạo ra sức mạnh tổng lực: Kết quả là người tiêu dùng vẫn muốn "gọi điện cho bạn bè" khi tổng số cuộc gọi điện thoại tăng lên 290%, trong đó cuộc gọi đến chiếm 31% tổng số cuộc gọi vào năm 2021. Xu hướng này làm nổi bật tầm quan trọng và giá trị ngày càng tăng của các công nghệ hệ thống điện thoại tự động thông minh như hệ thống tổng đài trả lời tự động (interactive voice response - IVR), có thể hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng và cung cấp nhiều tùy chọn tự phục vụ hơn, giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn. Tương tự gọi điện thoại, SMS đã chứng kiến sự gia tăng đột biến trong việc sử dụng với tổng lượng tin nhắn tăng gấp bốn lần so với năm ngoái (304%). Khi các doanh nghiệp thích nghi với việc thông báo cho người tiêu dùng theo thời gian thực, cho dù để xác nhận việc giao hàng hay cung cấp cảnh báo gian lận, SMS sẽ sớm trở thành một yêu cầu để cạnh tranh.
  • Email đang dần phục hồi: Bất chấp những tin đồn năm này qua năm khác, email vẫn tồn tại. Tương tác email đã tăng đều đặn kể từ báo cáo năm ngoái (+ 145%). Phương thức giao tiếp đã chiến thắng và trở thành kênh phổ biến nhất đối với các tương tác hành trình để thông báo khách hàng, giới thiệu, dịch vụ khách hàng kỹ thuật số và thu hút khách hàng. Khả năng mở rộng của email và các yêu cầu kỹ thuật thấp để cá nhân hóa tiếp tục khiến nó trở thành "lựa chọn bắt buộc phải có" mạnh mẽ đối với sự kết hợp kênh kỹ thuật số của bất kỳ công ty nào.
  • Các tương tác trên hành trình tăng trên diện rộng, giữa các ngành::
    • Dịch vụ tài chính: Thông tin liên lạc kịp thời, chính xác có vai trò đặc biệt quan trọng trong quá trình quản lý và bảo vệ những chiếc ví của chúng ta. Để đáp ứng kỳ vọng này, các tổ chức dịch vụ tài chính đã trở thành đại sứ cho tính đa dạng khi kết hợp các kênh, với 40% đa dạng hơn trong phân phối kênh truyền thông của họ so với các ngành khác. Không chỉ các khách hàng của ngân hàng được cung cấp thông tin tốt hơn, mà các ngân hàng cũng đang xây dựng niềm tin và tính bảo mật lớn hơn với khách hàng của mình, điều này sẽ dẫn đến việc kinh doanh thuận lợi hơn. Điều thú vị là các kênh điện thoại chiếm vị trí cao nhất, 69% các tương tác dịch vụ khách hàng kỹ thuật số.
    • Viễn thông: Ngành viễn thông cũng thu được nhiều lợi nhuận từ việc đa dạng hóa kênh. Các nhà cung cấp dịch vụ truyền thông (CSP) đã thông minh hơn khi kết hợp kênh của mình (tăng 36% so với mức trung bình) nhằm giữ chân khách hàng lâu dài đồng thời theo đuổi các cách thức sáng tạo để có được người đăng ký mới. Trong một thị trường cạnh tranh cao, CSP có thể đảm bảo khách hàng hiện tại sẽ cảm thấy hài lòng bằng cách khiến cho trải nghiệm của họ trở nên đơn giản và dễ dàng hơn. Về mặt chuyển đổi, các CSP cần tận dụng phân khúc và phân tích tinh vi để cho thấy rằng họ biết khách hàng tương lai đang tìm kiếm điều gì và sau đó có thể điều chỉnh các giao tiếp và tương tác của mình trong thời gian thực để mang lại giá trị ngay cả trước khi khách hàng đăng ký.
    • Bán lẻ: Các thương hiệu bán lẻ đang dần làm chủ được các kênh mà họ đã sử dụng trong nhiều năm - trung bình khai thác hai kênh - nhưng hiện đang hướng đến những cách thức khác. Họ đang mở rộng cách thức để khách hàng tương tác với thương hiệu, cho dù thông qua thương mại điện tử với các đề xuất bán hàng gia tang (upsell) tiện lợi trong quá trình thanh toán (phiên bản kỹ thuật số của đồ ăn nhẹ trong dòng thanh toán) hoặc các lựa chọn kết hợp như mua trực tuyến, nhận tại cửa hàng (buy online, pick-up in store - BOPIS). Nhìn chung, cơ hội để tạo ra những hành trình tốt nhất trong lĩnh vực bán lẻ sẽ đến từ việc tăng giá trị gia tăng hàng ngày và sắp xếp các thông điệp giao dịch thông qua các quy trình hành trình thông minh nhất có thể.

 

Mark Smith, Phó chủ tịch phụ trách các giải pháp tương tác kỹ thuật số tại CSG cho biết: "Chiến thắng với hành trình của khách hàng khá đơn giản: Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng (be where your customers are). Nếu trải dài sáu kênh, thương hiệu của bạn phải có sự hiện diện hấp dẫn độc đáo ở mỗi kênh, nhưng cũng đảm bảo bạn cung cấp giá trị và trải nghiệm nhất quán. Mục tiêu, đặc biệt là sau những khó khăn của đại dịch, là nâng cao khách hàng của bạn và cải thiện trải nghiệm họ có với thương hiệu của bạn một cách chủ động, tiên đoán và cá nhân hóa nhất có thể. Sự dịch chuyển sang chuyển đổi kỹ thuật số chính vẫn đang được duy trì và các doanh nghiệp đang dần nhận ra những lợi ích của truyền thông kỹ thuật số được điều phối một cách thông minh, bằng chứng là sự kết hợp kênh đang mở rộng và sự gia tăng của các thông báo thông minh."

 

Phương pháp luận

CSG đã theo dõi hơn 10 tỷ tương tác trong hành trình khách hàng vào năm 2021 thông qua nền tảng điều phối hành trình khách hàng, một cấu phần của CSG Xponent™ . CSG định nghĩa tương tác hành trình khách hàng là một trường hợp trong đó API kích hoạt một hành động được thực hiện trên một kênh trong hành trình của khách hàng. Mới trong năm nay, CSG đã bổ sung dữ liệu điều phối hành trình của mình với dữ liệu từ các kênh thoại và nhắn tin (chỉ ở Hoa Kỳ), cũng kéo dài đến năm 2021, với số lượng năm 2020 để tham khảo so sánh.

 

Vui lòng đọc toàn bộ phân tích, kết quả và khuyến nghị của CSG trong báo cáo ngành toàn cầu: Hiện trạng Hành Trình Khách Hàng năm 2022 (State of the Customer Journey 2022)

 

发行人全权负责对本公告的内容
Về CSG
Về CSG

CSG là công ty dẫn đầu trong các giải pháp thu hút khách hàng, quản lý doanh thu và thanh toán sáng tạo, giúp những trải nghiệm của khách hàng bình thường trở nên đặc biệt. Kiến trúc ưu tiên đám mây và tư duy hướng tới khách hàng của chúng tôi giúp các công ty trên khắp thế giới tung ra các dịch vụ kỹ thuật số mới, mở rộng sang các thị trường mới và tạo ra trải nghiệm năng động thu hút khách hàng mới và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu. Trong hơn 40 năm, công nghệ và con người của CSG đã giúp một số thương hiệu dễ nhận diện nhất trên thế giới giải quyết những thách thức kinh doanh khó khăn nhất của họ và phát triển để đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế kỹ thuật số ngày nay bằng các giải pháp sẵn sàng trong tương lai nhằm mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng. Với 5.000 nhân viên tại hơn 20 quốc gia, CSG là nhà cung cấp công nghệ đáng tin cậy cho các thương hiệu toàn cầu hàng đầu trong lĩnh vực viễn thông, bán lẻ, dịch vụ tài chính và chăm sóc sức khỏe. Các giải pháp của chúng tôi mang lại kết quả thực tế cho hơn 900 khách hàng tại hơn 120 quốc gia. Để tìm hiểu thêm, vui lòng ghé thăm chúng tôi tại csgi.com và kết nối với chúng tôi trên .


#CSG

来源:

CSG

类别:

Business

发布于:

17 Feb 2022

过去的新闻稿

更多

立即联系 Media OutReach

立即联系我们