스마트 알림, 고객 여정을 최고 수준으로 향상시키는 핵심 채널로 부상



CSG의 State of the Customer Journey 2022 보고서, 고객 유치 경쟁에서 승리하기 위한 브랜드들이 한 차원 높은 노력 기울이고 있다고 진단

미국 덴버 - News Direct - 2022년 2월 17일 - 평범한 고객 경험을 놀라운 수준으로 향상시키는 혁신적인 고객 참여, 수익 관리 및 결제 솔루션 공급사 CSG® (NASDAQ: CSGS)가 2022 State of the Customer Journey 보고서를 발표했다. 100억 회가 넘는 고객 여정 상호작용을 분석한 본 연구 보고서는 기업들이 확산세를 거듭하는 다양한 디지털 채널을 통해 고객에게 접근하고 있으며 더 많은 고객들과의 연결을 위해 갈수록 정교한 방법을 모색하고 있다고 진단했다.

 

보고서는 영업과 고객 유치에서 판매시점 이전과 이후 장기적 충성도와 고객 만족에 더 중점을 두며 고객 참여 수준을 강화하기 위해 글로벌 브랜드들이 어떤 노력을 기울이고 있는지를 조사했다. 예를 들어 사회적 거리두기로 소비자들이 이와 같이 짧은 상호작용을 온라인이나 매장에서 기대함에 따라 스마트 알림, 디지털 고객 서비스와 같은 유스 케이스가 매우 중요해지고 있으며 그 비중이 크게 늘어나고 있다.

 

올해 조사에서 드러난 주요 내용은 다음과 같다:

  • 고객 여정을 최고 수준으로 향상시키는 핵심 채널로 부상한 스마트 알림: 전 세계가 그 어느 때보다 빠르게 변화하면서 각 브랜드는 이미 사용 중인 채널 내에서 적기에 고객의 관심을 끌기 위해 "마이크로 모멘트"를 도입하고 있다. 일례로 여정 상호작용에서 스마트 알림이 차지하는 비중은 50%를 넘고 있으며 2021년 한 해 고객 여정 유스 케이스에서 1위에 올랐다. 특히 SMS 문자의 경우 신속성과 참여도, 개인화를 확보할 수 있는 독창적인 기회로 부상하고 있다. CSG 조사 결과 SMS 알림 빈도 수는 전년 대비 1000% 가까이 급증했는데, 고객이 메시지를 읽기까지 걸린 시간은 3분이 채 되지 않았다.
  • 강력한 원투 펀치를 형성한 음성과 SMS: 2021년 한 해 전체 통화량은 전년 대비 290% 늘었으며 이 가운데 인바운드 전화가 31%를 차지해 소비자들은 여전히 "친구에게 전화하기"를 원하는 것으로 나타났다. 이와 같은 추세는 고객 니즈를 더욱 잘 이해하고 보다 신속한 문제 해결을 위한 셀프서비스 옵션을 다양하게 제공할 수 있는 대화식 음성 응답(IVR)과 같은 지능형 자동 전화 교환 시스템 기술이 같는 중요성과 가치가 높아지고 있음을 보여준다. 전체 메시지 수 역시 전년 대비 3배 이상 증가(304%)하는 등 SMS 역시 음성과 마찬가지로 도입율이 크게 늘고 있다. 기업들이 제품 배송 확인이나 사기 거래 경고를 위해 실시간 소비자 알림 방식을 도입하면서 SMS는 앞으로 경쟁에 필수 요건이 될 것으로 전망된다.
  • 부활하는 이메일: 매년 루머가 거듭 확산되고 있지만 이메일은 아직 죽지 않았다. 이메일 상호작용은 지난해 조사 때와 비교(145% 증가)해 꾸준히 늘고 있으며 고객 알림과 온보딩, 디지털 고객 서비스 및 고객 유입을 위한 여정 상호작용에 있어 가장 인기 있는 채널로 자리잡았다. 이메일은 확장성이 있고 개인화를 위한 기술 요구 조건이 높지 않아 디지털 채널 혼합을 원하는 모든 기업들이 필수적으로 확보해야 할 강력한 옵션이 되고 있다.
  • 여정 상호작용은 업종 전반에 걸쳐 증가세에 있다:
    • 금융 서비스 업계: 고객 자산 관리와 보호를 위해서는 적시에 정확하게 소통하는 것이 중요하다. 이 같은 기대를 충족시키기 위해 금융 서비스 기관들은 채널 다양성을 적극 받아들이고 있으며 타 업종과 비교해 소통 채널 공급 다양성이 40% 더 높았다. 은행 고객들은 더 좋은 정보를 지속적으로 제공받으며 은행은 고객들과 더 높은 수준의 신뢰를 구축함으로써 사업을 확장할 수 있게 된다. 흥미로운 점은, 전체 디지털 고객 서비스 상호작용의 69%를 전화 채널이 담당하고 있다는 것이다.
    • 통신 업계: 통신업계 역시 채널 다각화를 통해 많은 이득을 얻었다. 통신 서비스 사업자(CSP)들은 고객들을 장기적으로 유지하는 한편 신규 가입자 유치를 위해 혁신적인 방식을 추구하는 등 채널 혼합(업계 평균보다 36% 높음)을 통해 역량을 강화했다. 시장 내에서 극심한 경쟁을 펼치고 있는 CSP들은 고객 경험을 단순하고 쉽게 만들어 기존 고객들을 만족시킬 수 있다. 신규 고객 유치 측면에서 CSP들은 정교한 세분화 및 분석을 활용해 미래 고객들이 무엇을 원하는지를 파악하고 실시간으로 통신 서비스와 상호작용을 도입함으로써 고객들이 가입하기 전에 가치를 제공하는 것이 필요하다.
    • 리테일 업계: 리테일 브랜드들은 지난 수년 간 평균 2개 이상의 채널을 능숙하게 활용해 왔지만, 이제는 다른 방식으로 두각을 나타내고 있다. 이들은 전자상거래 이용 시 체크아웃 업셀링 제안(체크아웃 라인에 있는 스낵의 디지털 버전), 혹은 온라인 구매나 구매 후 매장 내 수령(BOPIS)과 같은 하이브리드 옵션 등을 통해 고객이 브랜드와 상호작용하는 방식을 확대했다. 앞으로 리테일 업계가 최고의 여정을 창출할 기회는 가장 지능화된 여정 워크플로우를 통한 일상적인 가치 창출 및 거래 메시지 오케스트레이션이 될 것이다.

 

CSG의 디지털 참여 솔루션팀장인 Mark Smith는 "고객 여정을 파악하는 작업은 복잡하지 않다. 즉, 고객이 있는 곳에 함께 하는 것"이라면서 "고객 여정이 6개 채널에 걸쳐 있다고 가정한다면, 브랜드는 각 채널별로 독창적 방식의 유인책을 마련함과 동시에 지속적으로 가치와 경험을 제공할 수 있어야 한다. 이런 방식은 특히 팬데믹이라는 어려운 시기를 맞아 가장 선제적이고 예측 가능하며 개인화된 방식 고객의 행복감을 높이고 브랜드 경험을 증진하는 것을 목표로 한다. 이와 같은 디지털 전환은 앞으로 지속될 것이며 각 기업들은 지능화된 방식으로 오케스트레이션 된 디지털 커뮤니케이션의 혜택을 실제 상황에서 구현하고 있다. 채널 혼합이 확대되고 스마트 알림이 증가하고 있는 것이 그 증거"라고 밝혔다.

 

조사방법

CSG는 CSG Xponent™의 일부인 자사 고개 여정 오케스트레이션 플랫폼을 통해2021년 발생한 100억 회 이상의 고객 여정 상호작용을 조사했다. CSG는 API가 고객 여정 내에 있는 채널에서 행동을 촉발하는 API를 고객 여정 상호작용의 사례로 간주했다. 또한 올해 조사의 경우 2021년 한 해 동안 음성과 메시징 채널에서 발생한 데이터(미국 한정)로 여정 오케스트레이션 데이터를 보완했으며 2020년 데이터 규모를 비교 레퍼런스로 사용했다.

 

CSG의 분석, 조사 결과, 제안을 담은 글로벌 업계 보고서 State of the Customer Journey 2022 전문은 이곳에서 확인할 수 있다.

 

发行人全权负责对本公告的内容
CSG 개요
CSG 개요

CSG는 평범한 고객 경험을 놀라운 수준으로 향상시키는 혁신적인 고객 참여, 수익 관리 및 결제 솔루션 공급사다. 자사의 클라우드 퍼스트 아키텍처와 고객 집착형 마인드셋은 전 세계 기업들이 신규 디지털 서비스를 론칭하고 새로운 시장으로 진출해 신규 고객을 유치하고 브랜드 충성도를 구축할 역동적인 경험을 창출할 수 있도록 지원한다. 지난 40여년 간 CSG의 기술과 인력은 고객 참여를 촉진할 미래형 솔루션을 통해 세계적 브랜드들이 비즈니스 관련 난제를 해결하고 디지털 경제와 관련 수요에 대응할 수 있도록 뒷받침해 왔다. 20개 국가에 걸쳐 5천여 명의 직원이 근무하고 있는 CSG는 통신, 리테일, 금융 서비스, 헬스케어 분야 글로벌 브랜드들로부터 신뢰를 받고 있다. 자사 솔루션은 120개가 넘는 국가에 속한 900여 고객사를 대상으로 실질적인 성과를 제공한다. 자세한 정보는 홈페이지(), 에서 확인할 수 있다.


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来源:

CSG

类别:

Business

发布于:

17 Feb 2022

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